１．はじめに

当法人は、利用者一人ひとりの人格と尊厳を尊重し、安心して福祉サービスを利用できる環境づくりに努めるとともに、利用者、ご家族その他関係者から寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供につなげることを大切にしています。
また、利用者の皆さまに継続して質の高い福祉サービスを提供するためには、職員一人ひとりが心身ともに健康で、安全かつ安心して働くことのできる環境を確保することも重要であると考えています。
当法人は、利用者、ご家族その他関係者からのご意見やご要望に対して、誠実かつ適切に対応してまいります。一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為、職員の安全を脅かす行為その他カスタマーハラスメントに該当する行為については容認せず、組織として対応します。
利用者の皆さまが安心してサービスを利用できる環境と、職員が安心して働くことのできる環境の両立を図り、継続的に質の高い福祉サービスを提供するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

当法人におけるカスタマーハラスメントとは、利用者、ご家族その他関係者による言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段又は態様が社会通念上許容される範囲を超え、そのことにより職員の就業環境を害するものをいいます。
以下は、当法人がカスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例であり、これらに限られるものではありません。

 【該当する行為例】

• 威嚇、脅迫、恫喝、強要
• 暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 暴力行為、身体への接触
• 大声による威圧的な言動
• 継続的又は執拗な要求や言動
• 長時間にわたる拘束や居座り
• 合理的な理由のない謝罪や土下座の要求
• 職員個人に対する処分や謝罪等の要求
• サービス提供範囲を超える要求又は不合理な要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• プライバシーの侵害
• つきまといその他ストーカー行為
• セクシュアルハラスメントその他職員の尊厳を傷つける行為　など

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当法人は、職員一人ひとりの安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。
カスタマーハラスメントが継続する場合又は悪質な行為が認められる場合には、職員の安全確保を最優先とし、対応の中断、サービス提供方法の見直し、サービス提供の停止、契約解除の検討、警察・弁護士その他関係機関との連携など、必要かつ適切な対応を行います。

４．カスタマーハラスメントへの取り組み

当法人は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する法人としての姿勢を明確にするとともに、次の取組を行います。

• カスタマーハラスメントへの対応方法及び手順の整備
• 職員への周知及び教育・研修の実施
• 職員が安心して相談・報告できる体制の整備
• 発生事案の適切な記録及び情報管理
• 被害を受けた職員への必要な配慮及び支援
• 発生事案を踏まえた再発防止策の検討　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2026.10.1.